消费，一头连着经济发展，一头连着社会民生。
近日，全国消协组织公布了2024年第三季度受理消费者投诉情况。据统计，该季度全国消协组织共受理消费者投诉497448件，解决326017件，投诉解决率为65.54%，为消费者挽回经济损失45559万元。同时，各地消协组织接待消费者来访和咨询达17万人次。
这五类产品，投诉量位居前五
在投诉性质方面，售后服务问题以31.68%的占比高居榜首，合同问题和质量问题分别以21.04%和20.83%紧随其后。与去年同期相比，虚假宣传、安全和假冒问题的投诉比重有所上升，而售后服务、合同等问题的投诉比重则有所下降。
在投诉类别上，商品类投诉共计248590件，占总投诉量的49.97%；服务类投诉则达到217232件，占总投诉量的43.67%。家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类商品成为商品大类中的投诉热点。而在服务大类中，生活及社会服务类、互联网服务类、销售服务类、教育培训服务类和电信服务类的投诉量最为集中。
在具体商品投诉中，食品、服装、通讯类产品、日用杂品和计算机类产品的投诉量位居前五。而在具体服务投诉中，经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务和住宿服务的投诉量最为集中。
典型案例曝光：消协助力消费者维权
法律咨询服务陷阱：2024年7月28日，消费者袁女士通过消协315平台投诉广州某咨询服务公司。袁女士称，2024年7月15日，其在某互联网平台搜索、咨询法律问题后，广州某咨询服务公司便与之联系，称可以帮助其维权，7至15天就可追回款项。于是当天袁女士与该公司签订《法律服务合同》并支付服务费7000元。袁女士称，合同签订后，该公司从未主动提供案件进展，多次询问也不正面答复。此外，该公司还写错委托合同中公司名称、刑事控告书中的被控告方名称以及民事起诉状中原告信息。消费者通过国家企业信用信息公示系统查询到该公司经营范围仅有法律咨询，不包括律师事务所业务，不具有提供诉讼代理服务的主体资质。消费者投诉要求退还本人已支付的服务费7000元。
消协意见：根据《民事诉讼法》第六十一条的规定，可以接受委托成为诉讼代理人的有三类：一是律师、基层法律服务工作者；二是当事人的近亲属或者工作人员；三是当事人所在社区、单位以及有关社会团体推荐的公民。除此之外，其他主体无民事诉讼代理资格。消费者可以通过司法部或全国律师协会相关网站查询律师、法律服务工作者的个人照片、所属执业机构、执业证号等信息。提醒消费者：消费纠纷一般为民事纠纷，消费者若选择诉讼方式解决纠纷，聘请律师并非必要条件，消费者也可自行向法院起诉。同时建议有关行政部门重点整治“法律咨询公司”违规开展诉讼代理业务、通过虚假承诺来欺诈消费者等问题。
传媒公司自动扣款：近日，消费者王女士通过消协315平台投诉四川成都某传媒公司。消费者称该公司在广告页面上设置链接，诱骗消费者一碰就自动跳转页面，相关页面上没有注明收费标准和金额，然后自动偷偷通过支付宝扣款成功，且自动获取免密支付权限。60岁老人在家没有收到任何实物和虚拟物品以及该产品的服务，莫名其妙地就被扣款成功，什么时候被扣的款也不知道，无意看到账单才发现，被无故扣款，开通自动续费服务，从2024年4月至9月，每月扣费29.9元，9月份解除了自动续费服务，在支付宝投诉才退了一个月的费用，但从4月到8月合计149.5元，商家拒不退费。消费者投诉要求商家退还149.5元。
消协意见：互联网广告不规范推送行为不仅影响消费者的体验，甚至还可能损害消费者选择权或侵犯消费者的个人隐私。《互联网广告管理办法》明确规定，互联网广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告。以弹出等形式发布互联网广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。不得以虚假的系统或者软件更新、报错、清理、通知等提示，虚假的播放、开始、暂停、停止、返回等标志，虚假的奖励承诺等方式欺骗、误导用户点击、浏览广告。
外卖商家辱骂威胁：不久前，消费者李先生通过消协315平台投诉成都市郫都区某小吃店。李先生称2024年6月15日晚上在某外卖平台购买该商家凉拌猪头肉（小份）加米饭一份。在食用过程中，发现有两块肉上有较多猪毛。消费者称本意是反馈商家，希望今后能好好注意清理猪肉上的猪毛，结果商家认为消费者想要退款，一口咬定消费者想吃霸王餐，并直接对其进行辱骂威胁恐吓，商家还顺着外卖上的地址来到消费者住处。消费者无奈到派出所报警，叫商家去派出所处理，但商家不敢去派出所，并在平台上私信威胁消费者，“你记住，我随时会来找你”。消费者认为商家的行为已经严重影响到了其人身安全与正常生活，投诉希望严肃处理该商家。
消协意见：外卖行业在为消费者提供了便利的同时，也暴露出一系列亟待解决的问题。打包费用乱收取、低价外卖服务不达标以及部分商家对消费者的不当行为都是影响消费者体验的重要因素。外卖平台在制定业务规则时，应当平衡好各方利益，要在守住食品安全底线的同时，按照承诺为消费者提供相关服务，确保各项基本服务不缩水，尽量减少消费纠纷的发生。
摄影公司低价引流：近日，消费者李女士通过消协315平台投诉广州某摄影公司。李女士投诉称，今年8月，其在某短视频平台看到该摄影公司发布的“258元2服2造”无隐形消费的摄影广告，消费者于是通过该店铺微信小程序花费9.9元报名登记，8月10号去门店使用时才得知258元套餐内容与广告及微信员工介绍的内容不一致，于是当天在该店又购买了1300元的写真套餐。拍摄完成后选片时，消费者跟店员多次明确“不要再做任何推销，只想好好选片”，但店员依然全程诱导升级套餐、高额消费等话术纠缠干扰选片，且接待人员也由1个变成了4个，消费者十分疲惫，加上当时已是深夜，在着急脱身等情况下再次支付15000元升级套餐（捆绑下一次拍摄）。第二天一早消费者便找该公司协商退款，多次交涉后该店提出按照协议约定退款扣除30%的违约金，此时消费者才发现该协议内容存在众多“霸王条款”。消费者投诉要求将最后一次支付的15000元全额退款，并交付已拍摄的1300元套餐全部应得产品。
消协意见：低价引流、钓鱼式营销手段，不仅侵害了消费者知情权，也损害了正常的市场秩序，相关平台应对各类引流广告加强审核监督，及时采取屏蔽、下架等措施。对于套餐外底片，若经营者要额外收费的，应当在签订合同前明确告知消费者，并在服务前与消费者达成一致，避免不必要的纠纷。商家在使用消费者的照片进行商业宣传时，必须获得消费者的明确同意。建议监管部门制定明确的摄影行业监管政策，提高摄影价格透明度、加强消费者肖像权保护、规范底片归属及费用收取、建立合理退款机制等，构建更加公平、透明的摄影消费环境，促进摄影行业健康发展。
消费升温下的权益保护
2024年是“消费促进年”，促进消费稳定增长的重要举措之一就是切实保护消费者权益，让消费者没有后顾之忧。
今年以来，一系列促消费政策措施密集出台，文旅消费、数字消费、健康消费等不断升温。然而，影响消费体验的痛点、难点和堵点问题依然存在。为此，各地需继续加强消费者权益保护，构建多方位、多渠道、多层次的矛盾纠纷调解格局，引导更多企业入驻在线消费纠纷调解系统，并建好用好线下消费维权服务站，减少维权环节，降低维权成本，提升解决效率。
保护消费者权益就是呵护民生福祉、保护经济活力、维护公平正义。更好支持消费者依法维权，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，就能释放更多消费潜力，更好助力高质量发展。
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